Ejemplo de co-creación: en el caso del servicio prestado en un hotel, el cliente participa y se interrelaciona con el proveedor del servicio, cuando pide que le agreguen en su habitación una cama auxiliar para un niño.En este caso el servicio es adaptado a sus circunstancias.
Co-creación o participación del cliente:
- Un cliente tiene la oportunidad de obtener los servicios modificados según sus requerimientos específicos. Esta característica hacen que sea difícil, o incluso imposible, evaluar o comparar los servicios previamente a la experiencia de prestación de los mismos
- La comercialización adecuada de servicios requiere la visualización creativa para ponerse en la mente del consumidor de servicios
- Las interacciones con el cliente, entradas y salidas a los procesos que intervienen en la prestación de servicios son muy variables, al igual que las relaciones entre estos procesos, por lo que es un reto mantener la calidad del servicio consistente
- La gestión de recursos humanos es importante. El factor humano es a menudo el factor clave de éxito en economías de servicios
- Los servicios son creados y consumidos al mismo tiempo
- Los servicios no pueden ser inventariados
- Las fluctuaciones en la demanda no pueden ser solventadas con procesos de inventarios. En el momento que se requieren es preciso ofrecer in situ el servicio
- La calidad no puede valorarse antes de la producción del servicio
- Desde la perspectiva del cliente hay siempre una variación en el servicio ofrecido
- Un servicio es generado, prestado y consumido; nunca se puede repetir exactamente el mismo servicio. El tiempo, lugar, circunstancias, condiciones, configuraciones actuales y/o los recursos asignados son diferentes para la próxima entrega, aunque se hable del mismo consumidor y del mismo servicio
- La personalización del servicio incrementa su naturaleza heterogénea. Los servicios pueden ser modificados para cada nuevo cliente en cada nueva situación.
- La calidad percibida del servicio varía de un cliente a otro
- Los servicios no pueden ser tocados, manipulados, mirados, olidos, saboreados. Por lo tanto, tampoco hay necesidad de transporte o almacenamiento de servicios
- Los clientes de los servicios no pueden adquirir un servicio en propiedad
- Los servicios son ideas, conceptos, actividades que forman parte de un proceso.
- El cliente tiene en cuenta la reputación de los proveedores de servicios y la confianza que tienen con ellos para medir la calidad de servicio y tomar decisiones
- Las regulaciones y los gobiernos establecen medios que, en cierta manera, permiten asegurar un nivel de calidad aceptable en los servicios
- Un capacidad de cualquier servicio que no se usa caduca
- Los servicios no se pueden almacenar, por lo tanto, cuando no se usan en su capacidad máxima, el proveedor del servicio pierde oportunidades
- La estimación de la capacidad de un servicio y su planificación son aspectos claves de la gestión de los servicios
- Los servicios tiene caducidad además en el sentido de que una vez hayan sido consumidos no pueden ser consumidos otra vez
Fuente: Ingeniería de Servicios (https://www.urjcx.urjc.es)
